Як реагувати на несправедливі негативні відгуки?

Коли ви отримуєте негативний відгук, важливо визначити, чи є він справедливим. Якщо відгук несправедливий і не ваша провина, наприклад, через проблеми з поштою, ви можете подати скаргу, щоб його видалили.

Що робити, якщо відгук справедливий?

Якщо негативний відгук обґрунтований, важливо правильно на нього відреагувати.

• Подякуйте клієнту за щирість.
• Зробіть висновки для покращення обслуговування, товару або інших аспектів, таких як клієнтський сервіс чи відправка.
• Постарайтеся вирішити питання з клієнтом у особистих повідомленнях, щоб змінити або видалити відгук.
• Розгляньте можливість запропонувати повне або часткове повернення коштів, подарунок або знижку.

Чому важливо не відповідати публічно одразу?

Не відповідайте на відгук публічно, поки не розібралися з клієнтом. Після публічної відповіді відгук вже не можна буде видалити або змінити. Вирішення проблеми з покупцем може зміцнити довіру до вас і перетворити негативний момент на користь.

Як впоратися з емоціями при отриманні негативного відгуку?

Важливо контролювати свої емоції, коли ви бачите негативний відгук.

• Якщо відчуваєте несправедливість або гнів, проживіть ці емоції самостійно.
• У спокійному стані дайте публічну відповідь.
• Спілкуйтеся з покупцем, а якщо він не відповідає, дайте професійну відповідь.

Чому важливо відповідати професійно?

Кожен п'ятий покупець переглядає відгуки перед покупкою, особливо якщо товар коштовний.

• Покупці можуть почати аналіз з негативних відгуків.
• Негативні емоції у спілкуванні можуть відштовхнути потенційних покупців.
• Ваша відповідь показує, як ви вирішуєте питання і як з вами буде працюватися.

Пам'ятайте, що ви пишете відповідь не лише одному клієнту, а закладаєте її для майбутніх клієнтів. Це важливий момент, на який треба звертати увагу.