Робота з клієнтською базою

Робота з клієнтами в салоні краси

Я впевнена, що ти взяв дуже важливі інструменти для себе, оскільки ми вже пройшли такі теми, як аспекти управління салоном краси, фінансове планування, розібрали колесо балансу і з'ясували, що таке метрики. Завдяки метрикам ми можемо відстежувати, як зростає твоя компанія, оскільки салон - це вже компанія. Ти постійно працюєш з людьми, з сервісом, і це дуже відповідально.

Тепер ми переходимо до роботи з клієнтською базою і стратегій взаємодії з клієнтами. Робота з клієнтами є дуже важливим фактором в діяльності салону. Це одна з найважливіших задач, яку ми ставимо. Кому ми ставимо цю задачу? Саме нашим дорогоцінним адміністраторам. Я поділяю NPS (Net Promoter Score) на групи. NPS - це інструмент, завдяки якому ми отримуємо зворотній зв'язок від клієнта і пропонуємо йому нові пропозиції.

NPS - це не лише просте дзвінок. Це чітка робота за скриптами. Ми не лише дзвонимо, а й відправляємо SMS та збираємо зворотній зв'язок через відгуки, такі як Google відгуки. NPS-ки я поділяю на групи. Перша група - це клієнти, яких не було вже більше трьох місяців. Ми обов'язково дзвонимо таким "пацеряшкам" і запитуємо, чому вони не з'являлися. Якщо клієнт був незадоволений послугою, ми пропонуємо йому "солоденький пряник" для повернення його, оскільки повернути старого клієнта - набагато дешевше, ніж залучити нового.

Друга група - це нові клієнти. Їм бажано передзвонювати через день-два або написати SMS, запитати, чи все сподобалося, дізнатися, де вони дізналися про нас. Це допоможе нам покращити роботу і залучити нових клієнтів.

Оптимізація взаємодії з клієнтами

Перший етап:

• Коли клієнт приходить до вас вперше, пропонуйте йому перезаписатися.
• Після перезапису подякуйте йому за вибір вашого салону або студії.

Другий етап:

• Через два тижні зателефонуйте постійним клієнтам для перезапису.
• Попросіть їх оцінити вашу роботу від одного до десяти.

Третій етап:

• Важливо мати CRM-систему для збереження клієнтської бази.
• Це допоможе уникнути втрати клієнтів та підвищити їх лояльність.

Четвертий етап:

• Персоналізація послуг - ключ до задоволення клієнтів.
• Досліджуйте ринок, адаптуйтеся під потреби клієнтів та навчайте персонал.

Підвищення лояльності клієнтів

• Робіть перезапис клієнтам на першому етапі.
• Телефонуйте через два тижні для подальшої угоди.
• Використовуйте CRM-систему для збереження клієнтів.
• Персоналізуйте послуги під потреби клієнтів.
• Навчайте персонал взаємодіяти з клієнтами.

Програма курсу:

• Основні аспекти управління салонним бізнесом
• Колесо балансу і фінансове планування
• Метрики бізнесу
• Архетипи клієнтів і CJM
• Робота з клієнтською базою
• Принципи успішного управління командою
• Найм персоналу
• Робота з адміністраторами
• CRM-система