Курс "Про Розвиток Б'юті Бізнесу від А до Я"
Як створити б'юті салон, який працює БЕЗ ТЕБЕ та зробити x2 в доході за 30 днів
Цей курс дасть тобі всі необхідні інструменти, щоб нарешті відійти від щоденної рутини, налагодити систему, яка працює БЕЗ ТЕБЕ, і зайнятися розвитком бізнесу та собою
Урок 5. Робота з клієнтською базою
Які NPS-дзвінки треба робити і коли
Які методи підвищення лояльності клієнтів працюють
Як організувати клієнтські дні, що привернуть нових клієнтів
Про що даний урок
Робота з клієнтами в салоні краси
Я впевнена, що ти взяв дуже важливі інструменти для себе, оскільки ми вже пройшли такі теми, як аспекти управління салоном краси, фінансове планування, розібрали колесо балансу і з'ясували, що таке метрики. Завдяки метрикам ми можемо відстежувати, як зростає твоя компанія, оскільки салон - це вже компанія. Ти постійно працюєш з людьми, з сервісом, і це дуже відповідально.
Тепер ми переходимо до роботи з клієнтською базою і стратегій взаємодії з клієнтами. Робота з клієнтами є дуже важливим фактором в діяльності салону. Це одна з найважливіших задач, яку ми ставимо. Кому ми ставимо цю задачу? Саме нашим дорогоцінним адміністраторам. Я поділяю NPS (Net Promoter Score) на групи. NPS - це інструмент, завдяки якому ми отримуємо зворотній зв'язок від клієнта і пропонуємо йому нові пропозиції.
NPS - це не лише просте дзвінок. Це чітка робота за скриптами. Ми не лише дзвонимо, а й відправляємо SMS та збираємо зворотній зв'язок через відгуки, такі як Google відгуки. NPS-ки я поділяю на групи. Перша група - це клієнти, яких не було вже більше трьох місяців. Ми обов'язково дзвонимо таким "пацеряшкам" і запитуємо, чому вони не з'являлися. Якщо клієнт був незадоволений послугою, ми пропонуємо йому "солоденький пряник" для повернення його, оскільки повернути старого клієнта - набагато дешевше, ніж залучити нового.
Друга група - це нові клієнти. Їм бажано передзвонювати через день-два або написати SMS, запитати, чи все сподобалося, дізнатися, де вони дізналися про нас. Це допоможе нам покращити роботу і залучити нових клієнтів.
Оптимізація взаємодії з клієнтами
Перший етап:
- Коли клієнт приходить до вас вперше, пропонуйте йому перезаписатися.
- Після перезапису подякуйте йому за вибір вашого салону або студії.
Другий етап:
- Через два тижні зателефонуйте постійним клієнтам для перезапису.
- Попросіть їх оцінити вашу роботу від одного до десяти.
Третій етап:
- Важливо мати CRM-систему для збереження клієнтської бази.
- Це допоможе уникнути втрати клієнтів та підвищити їх лояльність.
Четвертий етап:
- Персоналізація послуг - ключ до задоволення клієнтів.
- Досліджуйте ринок, адаптуйтеся під потреби клієнтів та навчайте персонал.
Підвищення лояльності клієнтів
- Робіть перезапис клієнтам на першому етапі.
- Телефонуйте через два тижні для подальшої угоди.
- Використовуйте CRM-систему для збереження клієнтів.
- Персоналізуйте послуги під потреби клієнтів.
- Навчайте персонал взаємодіяти з клієнтами.
